益力多开展工业旅游的经验与体会

　　上海益力多乳品有限公司自2006年8月以来到2010年1月末，已经接待了20万名国内外游客，为上海工业旅游事业作出了重要贡献。
益力多在工业旅游工厂参观接待中主要做了三方面的工作：
　　一、接待流程标准化。在参观接待中，严格按照《工业旅游景点服务质量要求》，做到接待流程标准化，接待工作的终极目标是实现5星级服务。实现标准化的主要工作内容:确立接待制度，规定每场和每天最多接待人数；根据消费者年龄段、职业、身份的不同制定不同的接待流程；规范各种指示标牌内容，加强管理；规范着装标准，实现微笑服务；制定顾客接待标准，规范解说词。健康讲座是工厂参观的主要内容之一，按照冬季、夏季气候对人体健康影响的不同，制定不同的健康讲座大纲、计划，撰写讲义。
　　二、超值服务的非标准化。 实现接待流程标准化是为参观者提供的基本服务，非标准化部分所提供的是超值服务。非标准化也是工厂接待工作的特色部分，主要包括以下3点：1、突出地域文化特点。上海益力多乳品有限公司工厂坐落在嘉定古城，以嘉定、南翔两大历史文化名镇和秋霞、古猗园两大古典园林最为有名。因此，工业旅游要反映这种悠久文化的浸淫，与这些文化景点联动，举办工厂•文化古迹健康之旅，工厂•展馆健康之旅，工厂•嘉定美食健康之旅。2、突出日本企业文化特点。在工业旅游中让参观者不出国门，就能完成一次小小的日本之旅，得到一个大大的心理满足。参观者可以看到益力多集团中最先进的工厂设备和流水线，最现代化的日资企业管理，最干净的会议室、生产通道、卫生设施等。为参观者提供讲座，讲座的内容分为健康讲座和养乐多企业文化讲座。3、突出科学文化特点。益力多公司的创始人代田稔博士倡导增强预防医学思想，不依赖药物，而依靠自身免疫力维系健康，这便是“益生菌健康法”的起源。养乐多商品是75年科学研究的优秀成果，科学文化的结晶。参观者在工厂可以看到介绍上述内容的DVD短片，了解最科学的生活理念，最优化的生活方式，找到通往健康长寿的捷径。
　　三、参观接待工作效益化。1、社会效益。国务院最近通过的《关于加快发展旅游业的意见》提出，要把旅游业培育成国民经济的战略支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，上海益力多抓住机遇，对内，通过工厂参观工作积极宣传公司的科学性、专业性、历史性，宣传养乐多商品知识，宣传独特的企业文化理念，让更多的人在快乐的工厂之旅中得到全方位的满足；对外，通过工厂参观，使益力多成为上海工业旅游景点中一颗熠熠闪光的明珠，成为人们可以找到科学健康生活答案的场所，市民休闲的场所和城市文化的角落。益力多作为“企业市民”，让工厂参观成为服务社会大众、回报社会大众的窗口，从而确立和增加益力多在社会上的信用。2、经济效益。通过参观，益力多不断获得新的爱饮者，加深了现有爱饮者对养乐多的理解及信任，加强了与店铺的合作关系， 提高了员工的商品知识水平。 2009年养乐多在上海活性乳酸菌乳饮料市场占有率为45.8%，遥遥领先。工业旅游为企业销售业绩作出了自己应有的贡献。
　　上海益力多开展工业旅游的成功经验值得其他工业旅游景点学习。我们相信，只要换位思考，为参观者着想，以人为本，不断探索企业开展工业旅游的意义与目的，为上海市民提供越来越多文化旅游产品，为上海这座最具工业旅游内涵的城市做点贡献，将会有更多的著名企业参与工业旅游，上海这座城市将变得更美好。（许克俭）