旅游特色街（区）服务质量要求

　　旅游特色街（区）是上海都市旅游的重要组成部分，为了规范和提升旅游特色街（区）的服务，保障游客合法权益，促进上海都市旅游的发展，特制定本标准。
　　本标准由上海市旅游事业管理委员会提出。
　　本标准起草单位：上海市旅游事业管理委员会、上海对外贸易学院、上海海事大学。
　　本标准起草人：汪剑明、朱国建、姚昆遗、林章林、符全胜、程爵浩

旅游特色街（区）服务质量要求

1范围
本标准规定了旅游特色街（区）服务质量的基本要求和对旅游设施、服务项目、服务人员、环境、卫生、安全等具体要求。
本标准适用于本市范围内为游客提供服务的各类旅游特色街（区）。

2规范性引用文件
下列文件中的条款通过在本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单 (不包括勘误的内容) 或修订版均不适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB3096城市区域环境噪声标准
GB9664文化娱乐场所卫生标准
GB9670商场（店）、书店卫生标准
GB15630消防安全标志设置要求
GB16153饭馆（餐厅）卫生标准
GB/T10001．1标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB/T10001．2标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号
GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

3术语和定义
旅游特色街（区）
有明确的地域范围及一定的规模，具有游览、观光、购物、餐饮、休闲及娱乐、文化等特殊功能，具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务，有一定旅游知名度的街（区）。

4基本要求
4.1应具有明确的区域边界，并有一定规模。旅游特色街的长度应不短于200米，特色街区的占地面积不小于2万平方米。
4.2应具有观光、游览、购物、餐饮、休闲、娱乐、文化等若干功能的组合，或具有独特专业鲜明个性特色的特殊功能：
a) 具有鲜明上海地域特色文化风貌；
b) 旅游功能定位明确；
c) 旅游服务特色鲜明；
d) 旅游商品名、特、优品牌集聚；
e）周边街区具有明显差异性。
4.3诚信经营，依法经营，明码标价，无欺诈行为，不卖伪劣假货，不强买强卖。
4.4各类商家店铺营业时间应相对固定并公示。
4.5应有街（区）综合管理组织，具有旅游管理的职责。

5旅游服务设施和项目要求
5.1  游览
5.1.1应在街（区）主要出入口设置景点和购物点分布示意图，位置醒目，文字准确规范，中外文对照；导向标识图形符号符合GB/T 10001.1和GB/T10001.2的规定。
5.1.2整体环境宜人，有景观资源。
5.1.3各级文保单位或具有历史文化底蕴的景点及建筑物，应有铭牌标示。
5.1.4宜有灯光夜景。
5.2 购物
5.2.1商品丰富有特色，名店名品集聚。
5.2.2购物环境整洁、美观、舒适、便利。
5.2.3应配置自助商店或自助购货机等设施。
5.2.4应提供信用卡服务。
5.2.5宜有灯光夜市。
5.3  餐饮
5.3.1 应有多种形式、风味的餐饮店。
5.3.2 餐饮店布局合理，方便游客。
5.4  文化、娱乐
5.4.1文化、娱乐经营场所应提供积极健康的产品，符合国家相关法规法令。
5.4.2 宜有开放式文化、娱乐设施，开展多种形式的群众性文化娱乐活动、广场文化活动。
5.4.3宜有健康、丰富的晚间文化娱乐活动。

6旅游配套服务设施和项目要求
6.1  咨询
6.1.1应提供旅游咨询服务，可采用咨询点、触摸屏、电话咨询或网络咨询等形式，咨询点应有明显标识。
6.1.2应提供一种以上外语咨询服务。
6.2  交通
6.2.1依托公共交通设施，进出便捷，市区100米内、郊区200米内应设有公共交通站点。
6.2.2街（区）内应设有道路外的机动车和非机动车停车场地，或在200米之内有社会停车场地。步行街的主要出入口附近应设置停车场地。停车场地应符合相关规定。
6.2.3步行街超过500米的应有与环境协调的观光代步工具。
6.2.4非步行街应对机动车车速设立限速标示。
6.3  休憩
在街（区）内或道路沿途应合理设置休闲场地，提供休憩设施。
6.4  金融
6.4.1在街（区）或周边100米范围内应设有银行或ATM机服务。
6.4.2应提供外币兑换服务
6.5  通讯
6.5.1应有公用电话服务，具备国内、国际直拨功能。
6.5.2 宜具备网络功能，提供网络端口服务。
6.5.3宜提供商品邮寄代理服务。
6.6  特殊服务
6.6.1通道及厕所等应符合国家《残疾人保障法》规定，有方便残疾人使用的设计或设施设备，并设置规范标志。
6.6.2宜提供幼儿活动场所及便利设施。
6.7  其他
6.7.1街（区）内应有公共厕所，分布合理，标识醒目；商家厕所应方便游客，免费使用。
6.7.2宜提供行李存放服务。

7旅游服务人员要求
7.1仪容仪表
7.1.1应端庄、大方、礼貌、热情。
7.1.2着装得体整洁，符合行业规范。
7.2语言
7.2.1服务用语应讲普通话，文明、规范。
7.2.2街区咨询服务应提供一种以上外语服务。
7.3行为举止
7.3.1遵守国家法律、法规，尊重民族习俗、宗教信仰。
7.3.2服务主动耐心、细致周到，操作规范。
7.3.3行为文明，举止符合岗位规范的要求。
7.4  业务技能
7.4.1服务人员应经过岗位培训；特种职业和岗位应具有相应资质，持证上岗。
7.4.2应掌握岗位所需的基本知识和技能，操作熟练。

8环境要求
8.1 整体环境
8.1.1应有与街（区）特色定位相协调的自然环境和人文环境。
8.1.2整洁美观，无乱张贴、涂鸦、搭建、设摊、晾晒、堆放、停车，无乞讨。
8.1.3建筑外墙造型、装饰应美观、协调。有历史文化意义的建筑应有保护措施。
8.1.4宜设置休闲广场、小品雕塑和公益广告。
8.1.5应规范设置各种店招、牌匾、户外广告，美观协调，文字符合《国家通用语言文字法》，书写规范、陈放张挂得当。
8.1.6应配合重大节庆活动进行环境布置。
8.1.7举办旅游主题活动期间，宜有突出主题特色的环境布置。
8.1.8街灯和景观灯光设置应合理，照度适宜，与街（区）风格协调。
8.1.9应控制声源，降低噪音污染，符合GB3096要求。
8.1.10应有节电、节能设施设备和措施。
8.2营业场所
8.2.1 橱窗陈列文明、健康、有特色，和整体环境协调。
8.2.2 营业场所应设置醒目、规范的服务指南标志，标识符合GB/T 10001规定。
8.2.3 店堂布局合理，美观舒适，。
8.2.4 室内各区域温度适宜，通风良好，无异味。
8.3  绿化
8.3.1应按绿化主管部门规定要求进行绿化，宜配置景观绿化。
8.3.2绿化及其设施应维护良好，责任到人。
8.3.3古树名木和珍稀树木应有铭牌标示。

9  卫生要求
9.1应制订有卫生制度，责任到人；应订立卫生公约，在适当区域公布。
9.2商场商店卫生符合GB9670规定的要求。
9.3文化娱乐场所卫生符合GB9664规定的要求。
9.4餐饮场所卫生符合GB16153所规定的要求。
9.5建筑物墙面整洁、无污垢，路面平整，无积水。
9.6食品供应应符合相关食品卫生法规的规定。
9.7垃圾箱(桶) 分类设置，布局合理，标识明显。垃圾清扫及时。餐厨垃圾处理符合《上海市餐厨垃圾处理管理办法》的规定。
9.8厕所管理完善，洁具洁净，无污垢、破损、堵塞、异味，室内整洁，应达到GB/T 18973规定的二星级以上要求。

10安全要求
10.1  防护
10.1.1各类设施设备完好，运行正常，有健全的维护制度，责任到人。
10.1.2建筑墙面无脱落，路面平整，井盖完整，路灯完好，户外广告、设施和店招稳固。
10.1.3建筑、道路、管线等临时施工应划出明显安全线，防护设施齐备。
10.1.4危险区域应设置醒目的安全警示标识。
10.2  治安
10.2.1应建立、健全治安责任制度，明确治安责任人，配合公安部门维护公共安全。
10.2.2应按要求安装和完善技术防范电子电视监控、防盗报警等设施，并与公安机关联网。
10.2.3应配合公安、市政、民政等行政管理部门维护街（区）公共秩序。
10.2.4重点区段应和社区联防队联防。
10.2.5应开展多种形式的安全防范宣传工作，宜设置治安安全防范警示牌，定时播放安全警示语，发放安全防范小手册。
10.3消防
10.3.1所有经营主体都应分别和消防部门签订消防责任书，落实消防安全措施。
10.3.2 消防设施设备应齐全、完好、有效，达到消防相关规定和标准的要求。
10.3.3消防通道和安全疏散通道应保持畅通，消防安全标志设置符合GB15630规定。
10.4 救援和应急
10.4.1应有突发事件应急预案，能提供紧急疏散和救助服务。
10.4.2旅游事故处理及时、妥当，按要求及时报告。

11游客权益保护要求
11.1 在街（区）综合管理组织中应有专门机构或专人负责游客权益保护事宜。
11.2 投诉制度健全，投诉处理及时。
11.3 应在显著位置公布服务规范和投诉监督电话。
11.4 应在显著位置设立消费者投诉亭或放置意见收集箱。
11.5 应有快速处理和现场处理的机制。
11.6 应有完善的售后服务