旅馆服务质量要求

1 范围
　　本标准规定了上海市旅馆的服务设施与项目、安全、卫生、环境、从业人员、管理等要求，也规定了本标准的实施主体。
　　本标准适用于在上海市行政区域内的旅馆。

2 规范性引用文件
　　下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改内容（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 50325-2001民用建筑工程室内环境污染控制规范
GB/T10001.1　标志用公共信息图形符号　第１部分：通用符号（GB/T10001.1-2000，neq ISO 7001:1990）
GB/T10001.2　标志用公共信息图形符号　第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T10001.２-2002，neq ISO 7001:1990）
DB31/30 住宅装饰装修验收标准
DB31/330.1鼠害与虫害预防与控制技术规范 第1部分：鼠害防制
DB31/330.2鼠害与虫害预防与控制技术规范 第2部分：蚊虫防制
《中华人民共和国食品卫生法》
《餐饮业食品卫生管理办法》（2000年1月16日中华人民共和国卫生部令第10号发布）
《上海市集体用餐配送监督管理办法》（2005年7月11日上海市人民政府令第51号发布）

3 术语和定义
　　下列术语和定义适用于本标准。
3.1 旅馆hotel
　　以为旅客提供住宿服务为主要功能, 并可以提供相关附属设施和服务的营业场所，包括旅社、宾馆、饭店、酒店、度假村、培训中心、招待所、公寓式酒店等。

4基本要求
4.1旅馆应提供安全、卫生、整洁的环境与规范的服务。
4.2旅馆设施布局合理，方便旅客。
4.3为旅客提供的设施、服务项目、价格等信息应规范、清晰明示。
4.4旅馆从业人员应遵纪守法，诚信待客，有良好的服务意识与职业技能。
4.5旅馆的建筑、附属设施、电器设备、服务项目和经营管理应符合安全、消防、卫生、节能、环境保护等现行的国家及本市有关法律、法规、规章和标准的规定。本标准有更高要求的，从本标准。

5服务设施与项目要求
5.1 前厅
5.1.1前台应位于旅馆显著位置，照明充足，标志规范，文字规范清晰，应提供接待、问询、结帐等服务。
5.1.2应有显示北京时间的装置。
5.1.3应明示当日客房价目表。
5.1.4应提供相应的旅游交通信息。
5.1.5应配有供入住旅客或访客休息的座位。
5.1.6应提供贵重物品保管服务。
5.1.7应提供小件行李寄存服务。
5.1.8应24小时提供接待服务。
5.1.9安全信息管理应符合公安等部门的规范要求。
5.1.10住宿登记单簿等应符合公安等部门的规定。
5.2 客房
5.2.1客房高度不低于2.6米，客房内每个床位的平均占有面积不少于5平方米，双层床位每架的平均占有面积不少于8平方米且层间净高不少于1米。
5.2.2照明充足，配有窗帘，遮光效果良好。
5.2.3门锁牢固，应有防盗装置，在房门后显著位置设置应急疏散图。
5.2.4应合理设置电器开关与插座，方便、安全、有效。
5.2.5应有床垫、床单、被子、枕头等卧具。
5.2.6应有供旅客挂衣的设施。
5.2.7应有非燃材料的垃圾筒。
5.2.8应有旅馆服务指南、旅客须知。
5.2.9客房卫生间应配备有抽水设施的厕位、沐浴设施、面盆、镜子等，通风良好，24小时供应冷水，标明热水供应时间，采取有效防滑措施。
5.2.10客房未设卫生间的，应当在客房所处楼层设置男女分设的、配备有抽水设施的厕位的公共卫生间、浴室和公共洗漱区，24小时供应冷水，标明热水供应时间，采取有效防滑措施。
5.2.11 应24小时供应饮用水。
5.2.12设施设备完好、有效，门、窗、家具牢固、无松动。
5.2.13应使用符合3C标志的电器设备。
5.2.14应配有有效应急照明设施。
5.2.15内部装饰、装修应符合DB31/30的要求。
5.3 公共区域
5.3.1各种设施和服务标志清晰，符合GB/T10001.1和GB/T 10001.2的要求。
5.3.2应配备公用电话和市内电话簿。
5.3.3应配有非燃材料的垃圾筒。
5.3.4应配备有抽水设施的厕位的公共卫生间。
5.3.5有车辆停放场所的，应当保持场所及设施完好，出入畅通。
5.3.6宜设便于残疾人使用的通道与卫生设施。
5.3.7应配有有效应急照明设施。

6 安全要求
6.1对可能危及旅客人身或者财产安全的情形，应当明确警示，并采取有效的防范措施。
6.2底层、临街靠巷房间和容易攀爬的阳台及窗户应设置防盗设施。
6.3高区的阳台及窗户应设置限位等防护设施。
6.4应按要求配备消防、安全设施设备，定期对电器、安全、消防等设施设备进行检查、保养和维护。
6.5应保持通道畅通，通道内不得堆放物品，安全通道的门不得上锁。
6.6旅馆从业人员应熟悉旅馆的安全设施设备的位置和使用方法，对出现的安全隐患，采取相应措施。
6.7值班人员应坚守岗位，遵守值班纪律并且做好值班记录，一旦发现问题应按要求立即报告，并采取应急措施。

7卫生要求
7.1地面应干净整洁，无破损、变形、污迹。
7.2墙面、天花板应平整、无破损、明显裂痕、脱落、污迹、蛛网。
7.3门窗应整洁明亮，无破损、裂痕、污迹、蛛网；窗帘保持平整、无破损、脱落、污迹。
7.4提供的床单、枕套、被套等卧具应做到一客一换，应保持整洁、卫生，无毛发、污迹，。
7.5卫生间的设施设备完好，无堵塞、滴漏、污迹、异味。
7.6旅馆内通风良好，新风量≥20m3/h.人；集中空调通风系统冷却水和冷凝水中不得检出嗜肺军团菌；集中空调通风系统送风符合PM10≤0.08 mg/m3、细菌总数≤500 cfu/m3、真菌总数≤500 cfu/m3 和不含b-溶血性链球菌等致病微生物的卫生要求。
7.7旅馆提供的餐饮服务，应符合《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》等有关法律、法规、规章的要求。
7.8旅馆提供的配送餐饮应符合《上海市集体用餐配送监督管理办法》的要求。
7.9应配备茶具洗涤、消毒及保洁设施，供旅客使用的茶具应一客一换一消毒。
7.10旅馆生活用水和饮用水水质应符合GB5749的要求。
7.11鼠害与虫害预防与控制应符合DB31/330.1和 DB31/330.2的要求。

8 环境要求
8.1建筑及周边环境整洁美观。
8.2客房内噪声白天应低于50分贝，夜间应低于40分贝。
8.3客房室内环境应符合GB50325-2001Ⅱ类民用建筑工程室内环境的要求。
8.4应按国家和本市的相关要求采用节水、节能和垃圾处理技术与措施。
8.5宜设立无烟区和无烟客房。
8.6客房内放置环保提示卡，依据旅客意愿减少易耗品使用和各类布件洗涤次数。

9 从业人员要求
9.1应熟练掌握和运用岗位所需的业务知识与技能。
9.2服务礼仪、着装和佩戴标识符合规范，仪容仪表端庄、整洁，表情自然、微笑服务，有良好的个人卫生习惯。
9.3语言规范、文明、清晰，应用普通话作为服务语言，应旅客要求能提供外语服务。
9.4熟悉员工手册内容。

10 管理要求
10.1应有安全制度、卫生制度、环境管理制度，明确责任人。
10.2从业人员应符合相应的岗位资质要求，接受有关部门组织的相关的专业培训。
10.3应有完整的机构与岗位说明、服务流程与规范、质量控制制度。
10.4应有服务监督制度，接受旅客投诉，在醒目处公示旅游行政管理部门的旅游质量监督电话。对旅客的投诉有记录台帐、有分析、有处理，及时整改和回复。
10.5应有处理应急事件的预案,责任到人。
10.6经评定符合本标准的旅馆，授予上海市标准化旅馆的证书、标识。