公寓(别墅)星级的划分

　　1．范围
    本标准规定了公寓(别墅)的星级划分的原则、方法和要求。
    本标准适用于正式营业的各种经济性质的公寓(别墅)。
　　2．规范性引用文件
　　下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
　　GB／T 10001.1  标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号
　　GB／T 10001.2  标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号
　　GB／T 10001.4  标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号
　　3．术语和定义
　　下列术语和定义适用于本标准。
　　3．1
　　公寓service apartment
　　别墅 service villa
　　以出租的形式经营并提供配套设施与服务的住宿单位。
　　3．2
　　星级star-rating 
　　用星的数量表示公寓（别墅）的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级。星级越高表示公寓（别墅）的档次越高。
　　4． 符号
　　星级以五角星为符号，用一颗星表示一星级，用二颗星表示二星级，用三颗星表示三星级，用四颗星表示四星级，用五颗星表示五星级。
　　5. 总则
　　5．1 公寓(别墅)内所有区域应是一个整体，评定星级时不应因区域财产权或经营权的分离而区别对待。
　　5．2 除非本标准有更高要求，公寓(别墅)的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。
　　6．公寓(别墅)星级的划分条件
　　6．1一星级
　　6．1．l建筑物布局
建筑物布局基本合理，方便客人在公寓(别墅)内的正常活动。
　　6．1．2前厅的设施
　　6．1. 2. 1 应有服务台，12h提供服务。
　　6．1. 2. 2 应有供客人使用的行李推车。
　　6．1. 2. 3 应用普通话提供服务。
　　6．1．3 客房的设施
　　6．1. 3. 1应有不少于十套可供出租的单位，房间内部装修良好，卧室有软垫床、桌、椅、床头柜、床头灯、台灯、窗帘、垃圾桶等配套家具和用品。
　　6．1. 3. 2 应有用餐或会客区域，并有配套家具和灯具。
　　6．1. 3. 3 应有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、梳妆镜、淋浴或浴缸，配有浴帘、晾衣绳，地面采取有效防滑措施。24h供应冷水，16h供应热水。
　　6．1. 3. 4 根据当地气候，房内应有采暖及空气制冷设备，通风良好。
　　6．1. 3. 5 应有电话机，并配有使用说明。
　　6．1. 3. 6 应有彩色电视机。
　　6. 1. 3. 7 应有冰箱。
　　6. 1. 3. 8 应提供热饮用水。
　　6．1．4公共区域的设施
　　6．1. 4. 1 应有停车位。
　　6．1. 4. 2 六层(含六层)以上的楼层设客用电梯。
　　6．1. 4. 3 根据当地气候条件，公共区域有采暖或空气制冷设备。
　　6．1. 4. 4 应有公共电话。
　　6．1. 4. 5 应备有应急照明灯。
　　6．1. 4. 6 应有自助洗衣设备。
　　6．1. 4. 7 按GB／T10001.1和 GB／T10001.2设置公共信息图形符号和指示标志，各种指示性文字至少用中英文同时表示。
　　6．1. 4. 8 应对垃圾实行分类收集。
　　6．1．5安全与服务
　　6．1. 5. 1 应符合国家安全、消防方面的有关规定。
　　6．1. 5. 2 应有与公寓(别墅)星级相适应的安全及服务设施：
　　——24h保安值班；
　　——电梯内设有应急电话；
　　——客房设门窥镜、安全链、安全疏散图。
　　6．2二星级
　　6．2．1建筑物布局
建筑物布局基本合理，方便客人在公寓(别墅)内的正常活动。
　　6．2．2前厅的设施
　　6．2. 2. 1 应有服务台，12h提供服务。
　　6．2. 2. 2 应有供客人使用的行李推车。
　　6．2. 2. 3 应用普通话提供服务。
　　6．2. 2. 4 设信箱，提供报刊服务。
　　6．2．3客房的设施
　　6．2. 3. 1 应有不少于二十套可供出租的单位，房间内部装修良好，卧室有软垫床、桌、椅、床头柜、顶灯、床头灯、台灯、窗帘、垃圾桶等配套家具和用品。灯光设计合理。
　　6．2. 3. 2 应有餐厅或会客室，有配套家具和灯具。
　　6．2. 3. 3 应有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、梳妆镜、淋浴或浴缸，配有浴帘、晾衣绳，地面采取有效的防滑措施。24h供应冷热水。
　　6．2. 3. 4 根据当地气候，房内有采暖或空气制冷设备，通风良好。
　　6．2. 3. 5 应有电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明。
　　6．2. 3. 6 应有彩色电视机。
　　6．2. 3. 7 应有防噪音和隔音措施。
　　6．2. 3. 8 应有遮光窗帘。
　　6．2. 3. 9 应提供热饮用水。
　　6．2. 3. 10 应有冰箱、微波炉或电磁炉，配置垃圾桶、厨柜及餐具。
　　6．2．4公共区域的设施
　　6．2．4．1 应有停车位。
　　6．2．4．2 6层(含6层)以上的楼房应设有客用电梯。
　　6．2．4．3 根据当地气候条件，公共区域应有采暖或空气制冷设备。
　　6．2．4．4 应有公共电话。
　　6．2．4．5 应有应急照明灯。
　　6．2．4．6 应有自助洗衣设备及干洗、湿洗服务，提供熨衣工具租借服务。
　　6．2．4．7 按GB／T10001.1和 GB／T10001.2设置公共信息图形符号和指示标志，各种指示性文字至少用中英文同时表示。
　　6．2．4．8 应对垃圾实行分类收集。
　　6．2．5安全与服务
　　6．2．5．1 应符合国家安全、消防方面的有关规定。
　　6．2．5．2 应有与公寓(别墅)星级相适应的安全及服务设施：
    —24h保安值班。
    —电梯内应设有应急电话。
    —客房设门窥镜、安全链、安全疏散图。
　　6．3三星级
　　6．3．1建筑物布局
　　建筑物布局合理，外观具有一定的特色。
　　6．3．2前厅的设施
　　6．3．2．1 应有与公寓(别墅)规模、星级相适应的前厅，设总服务台，装修良好。
　　6．3．2．2 总服务台16h提供服务，应备有服务指南。
　　6．3．2．3 应有专用行李车并提供行李服务。
　　6．3．2．4 应用普通话提供服务，并可提供必要的外语服务。
　　6．3．2．5应提供银行卡、信用卡结算服务，结账区域应张贴银联受理标识。
　　6．3．2．6 应设信箱，提供报刊服务。
　　6．3．3客房的设施
　　6．3．3．1 应有不少于三十套可供出租的单位。有两种以上户型选择。房间内部装修良好美观。卧室内有优质的软垫床、衣橱、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、顶灯等配套家具和灯具。灯光设计合理，照明度良好。室内满铺地毯，或为木地板。
　　6．3．3．2 应有餐厅或会客室及储物空间，配备有优质的配套家具和灯具。
　　6．3．3．3 应有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)，浴缸并带淋浴喷头，配有浴帘、晾衣绳，采取有效的防滑措施。卫生间采用优质建筑材料装饰地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统、110V／220V不间断电源插座。24h供应冷、热水。
　　6．3．3．4 应提供干洗、湿洗、熨烫服务。提供熨衣工具。
　　6．3．3．5 根据当地气候，房内应有采暖或空气制冷设备，通风良好。
　　6．3．3．6 应有电话机并可直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明。房间预留电话接口和宽带接口。
　　6．3．3．7 应有彩色电视机。房间预留电视天线接口。有闭路电视演播或卫星电视，播放内容符合国家有关规定。
　　6．3．3．8 应具备有效的防噪音及隔音措施。
　　6．3．3．9 应有遮光窗帘。
　　6．3．4厨房的设施
　　6．3．4．1 设计合理，装修良好。
　　6．3．4．2 墙面应满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面。
　　6．3．4．3 应有冰箱、灶具、厨具及餐具，并配备抽油烟机、垃极桶。充足的厨柜，上下水设计合理。
　　6．3．4．4 应有净水器或饮水机。
　　6．3．5公共区域的设施
　　6．3．5．1 应有停车位。
　　6．3．5．2 6层(含6层)以上的楼房应设充足的客用电梯。
　　6．3．5．3 根据当地气候条件，应有采暖或空气制冷设备，通风良好。
　　6．3．5．4 应有公共电话。
　　6．3．5．5 应有应急照明灯。
　　6．3．5．6 应有公共卫生间。
　　6．3．5．7 应为残障人士提供相应的服务。
　　6．3．5．8 按GB／T10001.1 和 GB／T10001.2设置公共信息图形符号和标志，各种指示性文字至少用中英文同时表示。
　　6．3．5．9 应有垃圾分类处理设施。
　　6．3．6安全与服务
　　6．3．6．1 应符合国家安全、消防方面的有关规定。
　　6．3．6．2 应有与公寓(别墅)星级相适应的安全及服务设施：
    —24h保安值班。
    —电梯内应设有应急电话。
    —客房应设门窥镜、安全链、安全疏散图。
　　6．4四星级
　　6．4．1建筑物装修及布局
　　建筑物内外装修采用高档材料，装修工艺精致，布局合理，外观独具风格。
　　6．4．2前厅的设施
　　6．4．2．1 应有与公寓(别墅)规模、星级相适应的前厅，设总服务台，装修精致、光线充足。
　　6．4．2．2 总服务台24h提供服务，备有服务指南。
　　6．4．2．3 应有专用行李车并提供行李服务。
　　6．4．2．4 应用普通话提供服务，并可提供必要的外语服务。
　　6．4．2．5应提供银行卡、信用卡结算服务，结账区域应张贴银联受理标识。
　　6．4．2．6 应设信箱，提供报刊服务。
　　6．4．3客房的设施
　　6．4．3．1 应有不少于五十套可供出租的单位，有三种以上户型选择。房间内部装修豪华，卧室内有豪华的软垫床、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、台灯、床头灯、顶灯等高级配套家具和灯具，室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明且目的物照明度良好。房间内设贵重物品保险箱。
　　6．4．3．2 应有餐厅、会客室，有面积充足的储物空间，配备高级配套家具和灯具。采用区域照明且目的物照明度良好。
　　6．4．3．3 应有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110V／220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水。
　　6．4．3．4 应有全自动洗衣机和烘干机，提供干洗、湿洗、熨烫修补服务，提供熨衣工具。
　　6．4．3．5 服务人员每周应至少一次提供清洁卫生服务。提供设备保养服务。
　　6．4．3．6 根据当地气候条件，应有采暖或空气制冷设备，通风良好。
　　6．4．3．7 应有电话机并可直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明。房间预留电话接口和宽带接口。
　　6．4．3. 8 应有彩色电视机。房间预留电视天线接口。有闭路电视演播或卫星电视，播放内容符合国家有关规定。
　　6．4．3. 9 应有不少于两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器。
　　6．4．3. 10 应具备有效的防噪音及隔音措施。
　　6．4．3. 11 应有遮光窗帘。
　　6．4．4厨房的设施
　　6．4．4. 1 设计合理，装修及照明良好。
　　6．4．4. 2 墙面应满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面。
　　6．4．4. 3 应有冰箱，高档灶具、厨具及餐具，并配有微波炉、抽油烟机、消毒柜、垃圾桶。有充足的橱柜，水槽、上下水设计合理。
　　6．4．4．4 应有净水器或饮水机。
　　6．4．4．5 如使用天然气灶具，应设天然气报警装置和自动断气阀装置。
　　6．4．5公共区域的设施
　　6．4．5. 1 应有停车场。应有花园或庭院。
　　6．4．5. 2 应有与接待能力相适应的高质量客用电梯。
　　6．4．5. 3 根据当地气候条件，有采暖或空气制冷设备，通风良好。
　　6．4．5. 4 应有公共电话。
　　6．4．5. 5 应有应急照明灯。
　　6．4．5. 6 应设餐厅、健身房及多功能活动室，并备有公共卫生间。
　　6．4．5. 7 应设商店。
　　6．4．5. 8 可设置儿童活动室。
　　6．4．5. 9 应设无障碍通道，配备轮椅，为残障人士提供相应的服务。
　　6．4．5. 10 按GB／T10001.1、 GB／T10001.2和GB／T 10001.4设置公共信息图形符号和标志，各种指示性文字至少用中英文同时表示。
　　6．4．5. 1 应有垃圾分类处理设施。
　　6．4．6安全与服务
　　6．4．6．1 应符合国家安全、消防方面的有关规定。
　　6．4．6．2 应有与公寓(别墅)星级相适应的安全及服务设施：
—24h保安值班及电视监控。
—电梯内设有应急电话。
—客房设门窥镜、安全链、安全疏散图、报警系统。
　　6．5五星级
　　6．5．l建筑与环境
　　6．5．l．1 建筑物内外装修采用高档材料，装修工艺精致，布局合理，外观独具风格。
　　6．5．l．2别墅区内应有宽敞的环境，中心有草坪，周边有树木花草。
　　6．5．l．3 别墅区内，别墅间间隔距离与建筑高度之比为l：1以上。别墅区的总面积与区内别墅总建筑面积之比为3：1。
　　6．5．2前厅的设施
　　6．5．2．1 应有与公寓(别墅)规模、星级相适应的前厅，设总服务台，内部装修精致，光线充足。
　　6．5．2．2 总服务台24h提供服务。应备有服务指南。
　　6．5．2．3 应有专用行李车并提供行李服务。
　　6．5．2．4 应用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务。
　　6．5．2．5应提供银行卡、信用卡结算服务，结账区域应张贴银联受理标识。
　　6．5．2．6 应设信箱，提供报刊服务。
　　6．5．3客房的设施
　　6．5．3．1 应有不少于五十套可供出租的单位，有三种以上户型选择，自然光照充足，空气清新。房间内部装修豪华，具有文化氛围。卧室内有豪华的软垫床、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、台灯、床头灯、顶灯等高级配套家具和灯具，室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明且目的物照明度良好。房间内设贵重物品保险箱。
　　6．5．3．2 应有餐厅、会客室、贮藏室，并配备高级配套家具和灯具。采用区域照明且目的物照明度良好。
　　6．5．3．3 应有面积宽敞的卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘、晾衣绳。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的无明显噪音的排风系统，温湿度与客房无明显差异。有110／220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水。
　　6．5．3．4 应有全自动洗衣机和烘干机，提供干洗、湿洗、熨烫修补服务，提供熨衣工具。
　　6．5．3．5 服务人员应每周应至少两次提供清洁卫生服务。提供设备保养服务。
　　6．5．3．6 根据当地气候条件，有采暖或空气制冷设备，通风良好。
　　6．5．3．7 应有电话机并可直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明。房间预留电话接口和宽带接口。
　　6．5．3．8 应有彩色电视机。房间预留有有线电视接口。有闭路电视演播或卫星电视，能够接收符合国家有关规定的国际电视频道。
　　6．5．3．9 应有不少于两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器。
　　6．5．3．10 应具备有效的防噪音及隔音措施。
　　6．5．3. 11 应有遮光窗帘。
　　6．5．4厨房的设施
　　6．5．4．1 设计合理，装修及照明良好。
　　6．5．4．2 墙面应满铺瓷砖、用防滑材料满铺地面。
　　6．5．4．3 应有大容量的冰箱，高档灶具、厨具及餐具，并配备微波炉、烤箱、抽油烟机、垃圾桶。有充足的厨柜，水槽(下水口有粉碎机)，上下水设计合理。有电话副机。
　　6．5．4．4 应有净水器或饮水机。
　　6．5．4．5 如使用天然气灶具，应设有天然气报警装置和自动断气阀装置。
　　6．5．5 公共区域的设施
　　6．5．5．1 应有花园或庭院，配备有相应的娱乐、休闲设施。
　　6．5．5．2 应有停车场。每幢别墅内有独立的停车库。
　　6．5．5．3 公寓楼应有与接待能力相适应的高质量客用电梯。
　　6．5．5．4 根据当地气候条件，应有采暖或空气制冷设备，通风良好。
　　6．5．5．5 应有公共电话。
　　6．5．5．6 应有应急照明灯。
　　6．5．5．7 应设有餐厅、咖啡室或酒吧、健身房及多功能活动室，提供报刊杂志，并备有公共卫生间。
　　6．5．5．8 应设商店。
　　6．5．5．9可设置会所。
　　6．5．5．10应设置儿童活动室。
　　6．5．5．11 按GB／T10001.1、GB／T10001.2和GB／T 10001.4设置公共信息图形符号和标志，各种指示性文字至少用中英文同时表示。
　　6．5．5．12应提供24h工程维修服务。
　　6．5．5．13 可提供代办事项服务。
　　6．5．5. 14 应有垃圾分类处理设施。
　　6．5．6安全与服务
　　6．5．6．1 应符合国家安全、消防方面的有关规定。
　　6．5．6．2 应有与公寓(别墅)星级相适应的安全及服务设施：
    —24h保安值班巡逻及电视监控
    —电梯内设有应急电话
    —客房设门窥镜、安全链、安全疏散图和报警系统
　　7. 服务质量要求
　　7. 1 服务基本原则
　　7. 1. 1 对客人礼貌、热情、亲切、友好
　　7. 1. 2 对所有客人，不分种族、民族、国别、宗教、亲疏，一视同仁。
　　7. 1. 3 密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。
　　7. 1. 4 遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。
　　7. 1. 5 尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
　　7. 2 服务基本要求
　　7. 2. 1 员工仪容仪表要求
　　7. 2. 1. 1 应着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁。
　　7. 2. 1. 2 服务过程中应自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务。
　　7. 2. 2 言行举止要求
　　7. 2. 2. 1 站、坐、行姿应符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范。
　　7. 2. 2. 2 应以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。
　　7. 2. 3 语言要求
　　7. 2. 3. 1 语言应文明、简洁、清晰，符合礼仪规范。
　　7. 2. 3. 2 对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。
　　7. 2. 4 业务能力与技能要求
服务人员应掌握相应的业务知识技能，并能熟练运用。
　　8. 管理制度要求
　　8. 1应有质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度、员工培训制度等。一项完整的公寓(别墅)管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规则（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等内容。
　　8. 2 应有公寓(别墅)组织机构图和部门组织机构图。
　　8. 3应有员工手册。
　　8. 4 应有部门运作规范。应包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。
　　8. 5 应有服务和专业技术人员岗位说明书。对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
　　8. 6 应有服务项目、程序与标准说明书。针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。
　　8. 7 应有工作技术标准说明书.对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓。
　　8. 8 其他可以证明公寓(别墅)质量管理水平的证书和文件。